Welkoop is een winkelformule die van huis uit sterk is in meer agrarische gebieden. Maar inmiddels weten ook nieuwe groepen consumenten de winkels te vinden. Met al die verschillende groepen op de winkelvloer is het soms moeilijk keuzes te maken in assortiment, inrichting en communicatie. ‘De klant centraal’ werd één van de drie strategische pijlers voor de ontwikkeling van de toekomstige formule. Maar zorg je dat dat niet bij een managementkreet blijft en hoe zorg je voor de operationalisatie daarvan? Samen met Persona Company werden persona’s ontwikkeld. Wat zijn de eerste ervaringen? Lees hieronder het korte interview met de aanstichter van het personatraject.
Vijf vragen voor Lydia van den Brandhof (Marketeer bij Welkoop)
1. Wat hoopte je vooraf te bereiken met de inzet van persona’s?
Meer inzicht in de klanten die bij Welkoop over de winkelvloer komen. Er is heel veel data beschikbaar, waar we veel informatie uit kunnen halen, Maar uit deze data haal je ook heel veel niet. Zoals wensen en behoeften van klanten, media consumptie, hoe gaat onze klant om met hun tuin of hun huisdieren, hoe kijken ze naar Welkoop, etc. Met deze inzichten lukt het ons nog beter om te denken vanuit ‘de klant centraal’-strategie.
2. Wat was voor jou het spannendste moment in het hele traject?
De presentatie van de persona’s aan de rest van de organisatie. Herkennen de collega’s onze klanten in deze groep van 5 personen?
3. Op welk moment heb je de waarde van persona’s het meest gevoeld?
De waarde van persona’s komt op meerdere momenten en meerdere plekken terug; op zowel strategisch als operationeel niveau. In bijvoorbeeld assortimentsplannen, communicatieplannen en binnen opleidingen. En juist die optelling maakt het gaaf. Persona’s is niet alleen een marketingtool, het is veel breder inzetbaar.
4. In welke mate hebben de persona’s de wens die je vooraf had ingelost?
Het helpt enorm om met elkaar over een type klant te praten; om te focussen. En te weten dat je het met elkaar over dezelfde type klant hebt. Het heeft echter meer voeten in aarde nodig om mensen vanuit de klant te laten denken.
5. Wat zou je organisaties willen meegeven die met persona’s willen gaan werken?
Ontwikkel de persona’s met een team van mensen vanuit de breedte van de organisatie. Dus vanuit diverse disciplines en niveaus, zodat je op diverse plekken draagvlak en relevantie creëert. Het ontwikkelen van de persona’s is een deelproject. Na de ontwikkeling is de presentatie aan de organisatie: hoe doe je dit op de juiste manier? Vervolgens dien je een plan klaar te hebben om de persona’s levend te houden en hóe ze ingezet gaan worden. Dat is wat mij betreft het belangrijkste om van persona’s een succes te maken in je organisatie.
