Met een nieuwe strategie en merkhuis breekt er voor theater De Vest in Alkmaar (waar ook De Grote Kerk onderdeel van is) een volgende stap in professionalisering van de marketingstrategie aan. Daarbij hoort ook een diepgaand begrip van de doelgroep en een optimale klantreis voor iedere bezoeker. Er is al veel onderzoek en data over klanten, onder andere vanuit het Whize-model van Whooz. Maar het is nog niet gelukt om alle kennis over segmenten bij elkaar te brengen.
Samen met Persona Company worden alle puzzelstukjes gelegd wat leidt tot vijf verschillende segmenten, waarvan we weten wat hun behoefte en gedrag is, waar ze wonen en die traceerbaar zijn in de database. Samen met medewerkers van marketing, communicatie, programmering en direct klantcontact worden de segmenten vertaald naar vijf persona’s. Door ze samen te maken zijn ze voor iedereen herkenbaar.
Vervolgens zijn we verder aan de slag gegaan met alle teams om de persona’s door te vertalen. Met marketing en communicatie ontwikkelen we nieuwe concepten: van een ‘gouden rang arrangement’ tot een loyaliteitsactie. De inhoud van e-mails en de cover van het programmaboekje wordt aangepast per persona.
Medewerkers met direct klantcontact krijgen training om hun gedrag nog beter aan te passen per persona. Ze blijven onderling kennis delen door na elke voorstelling te bespreken welke persona’s ze hebben ontmoet. Zelfs de horeca varieert met het assortiment op basis van welke persona’s een bepaalde voorstelling bezoeken. Zo weet De Vest haar bezoekers elke keer weer positief te verrassen!
“In elk contact met de bezoekers houden we rekening met de persona’s, zelfs in hoe we hen aanspreken als we hun een drankje overhandigen of hun stoelplaats wijzen. We horen ons personeel aan het einde van de avond tegen elkaar zeggen: vanavond had ik wel heel veel Nellekes aan mijn bar. Het leeft enorm.” – Elianne van Diepen (Marketing Manager De Vest)
