CONTACT

PERSONA COMPANY

Overhoeksplein 2

1031 KS Amsterdam

Tel: 020 358 3329

Mail: info@personacompany.com

Persona's maken uw organisatie klantgerichter

Persona Company is al 10 jaar hét bureau voor het maken van persona's met onderzoek, tot leven brengen en activatie via workshops, acteurs en trainingen. 

 

Wat levert werken met persona's op?

Persona’s helpen om een gemeenschappelijke taal over klanten te introduceren in de organisatie. Hierdoor ontstaat meer begrip van klantbehoeften op een collectief niveau. ​Werken met persona's leidt tot betere samenwerking tussen teams, effectievere campagnes, meer inspiratie bij productontwikkeling, betere content strategie en medewerkers die klanten beter van dienst zijn. ​En de klanten? Die zijn tevredener en leveren ook nog eens meer op!

Persona's zijn pas iets waard als er in de dagelijkse praktijk mee gewerkt wordt.

 
Voorbeelden Persona's in de praktijk
Persona's bij PLUS Retail
Voorbeeld persona PLUS-min.png

De PLUS in Naarden van ondernemer Edgar Holts is een typische 'Louise'-winkel. Hij speelt daar specifiek op in.

In 2012 introduceerde PLUS Retail vijf persona's. Nog voordat ze officieel 'live' stonden, maakte de directeur ze wereldkundig. Puur enthousiasme. Ook marketeers, category managers, PLUS-ondernemers en het reclamebureau grepen de persona's vast en lieten niet meer los. Door een gemeenschappelijke klantgerichte aanpak werd PLUS in 2013 uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Na 5 jaar wordt er nog steeds volop gewerkt met de persona's, o.a. in lokale marketing, en fijnslijpen van de retailformule. Zo wordt o.a. per vestiging bepaald of er wordt ingezet op een vast gezicht achter de kassa of op convenience bedieningsconcepten. 

Persona's bij Dura Vermeer

Werksessie met directie, regiomanagers en marketing van Dura Vermeer om de strategie per persona vast te stellen.

Hoe krijg je customer experience goed van de grond in een technisch-inhoudelijk gedreven organisatie? Annemarie Van Voorden, marketeer bij bouwer Dura Vermeer stelde zichzelf die vraag en ging op zoek naar een antwoord. In 2016 leidde dat tot de introductie van vijf buyer persona’s. Op basis daarvan zijn er events gelanceerd voor specifieke klantgroepen, nieuwe proposities ontwikkeld en zijn salesgesprekken effectiever. De buyer persona’s zijn als breekijzer gebruikt om deze transformatie te realiseren. De persona’s zijn geintegreerd in het CRM-systeem en het persona-denken gaat steeds dieper in de haarvaten van de organisatie zitten.

Persona's gaan in de kern altijd over behoeften, dat is veel relevanter dan hoe oud iemand is.

 
Aanpak: Het maken van Persona's

Iedere organisatie heeft een ander startpunt en andere behoeften als het gaat om het introduceren van persona's. Een persona-traject is dus altijd maatwerk. Om toch een idee te krijgen: we werken meestal in drie stappen:

1. ONDERZOEK

Goed onderzoek is de basis voor persona's. Persona's zijn een reflectie van behoeften in de markt en kunnen dus per definitie niet vanuit de organisatie 'bedacht' worden.

2. COMMUNICATIE

Er zijn veel mogelijkheden om persona's op een inspirerende manier over de buhne te krijgen. We brengen persona's tot leven door middel van persona stories, posters, games en film.

3. TRAINING

Persona's zijn pas iets waard als er mee gewerkt wordt. In trainingen leren we marketing, communicatie, klantcontact en sales om personakennis in de praktijk te brengen.

 

De vraag die te weinig vooraf wordt gesteld is: 'Wie gaan er straks met de persona's werken en wat willen zij allemaal weten?'

1. Persona's ontwerpen: doe onderzoek
Doe een goede intake

Voor de start van een persona onderzoek hoort een goede intake met de gebruikersgroepen intern. Wie gaat er straks op welke manier mee aan de slag?. Welke rol gaan de persona's spelen voor de afdeling marketing? En voor klantcontact? Of webdesign? Wat moeten zij precies weten om meer vanuit klantbehoeften te gaan werken? 

 

Persona onderzoek

Als leidraad voor de onderzoeksvragen heeft Persona Company het 7C-model ontwikkeld. Bronnen voor onderzoek zijn: diepte-interviews, kwantitatieve vragenlijsten, bestaande segmentatiemodellen en data uit het CRM-systeem. Idealiter wordt een koppeling gemaakt tussen de markt (externe data) en het klantenbestand (interne data). Zo ontstaat een lerend systeem waarbij inzichten over de persona's continu verrijkt worden. 

WORKSHOP 'STARTEN MET PERSONA'S'

Met deze kickstart persona workshop krijgt u inzicht in hoe persona's kunnen helpen om klantbehoeften meer centraal te stellen in de organisatie. We bespreken een aantal cases van organisaties die al met persona's werken, hoe zij de methodiek toepassen en wat het oplevert. We gaan op zoek naar de juiste invulling voor uw organisatie en maken een plan van aanpak om aan de slag te gaan. 

Door type klanten letterlijk een gezicht te geven wordt het makkelijker om in te leven en connectie te maken. Bovendien worden ze beter onthouden.

 
2. Communicatie: Persona voorbeelden 
Hoe maak ik een persona?

Om persona's tot leven te brengen maken wij vaak Persona Stories als basis. Vervolgens er zijn talloze manieren om de persona's verder te verbeelden in de organisatie. Hierbij is het advies om eerst scherp te krijgen waar interne gebruikers behoefte aan hebben. Bij deze een aantal voorbeelden van persona uitwerkingen:

Persona Waaier

Persona Poster 

Voorbeeld Buyer Persona B2C

Persona Story 

Voorbeeld Persona Story IenM-min.png

Persona Acteurs / Persona Film

Voorbeeld Persona Acteur
Voorbeeld Buyer Persona B2B

Persona Paspoort 

Persona paspoort PostNL-min.JPG

WORKSHOP 'PERSONA'S MAKEN'

In deze persona workshop wordt gezamenlijk het DNA van de persona's opgesteld. Op basis van observaties en onderzoek over de doelgroep(en) gaan we op zoek naar de kernmotivaties van verschillende klanttypen, we 'kraken' hun psychologie. Vanuit daar kleden we de persona's aan in eigenschappen en gedrag. We werken gedurende de workshop toe naar herkenbare, scherp gedefinieerde persona-profielen.

 

De werkelijke uitdaging is niet zozeer het ontwikkelen van persona's, maar de implementatie. Besteed daar voldoende aandacht aan. 

3. Aan de slag met Persona's: Training

Wij werken volgens de diepe overtuiging dat de persona-aanpak pas succesvol is als iedereen ook daadwerkelijk met de persona's werkt. In dat kader organiseren we personatrainingen waarin we verder in de huid kruipen van de persona's en oefenen met de directe toepassing van persona's in het dagelijks werk. Voor welke vraagstukken gaan we de persona's gebruiken? En wanneer niet? Wat levert het op? De trainingen worden vaak gezien als het meest essentiële deel in een personatraject, waarin vaak 'het kwartje valt'. 

SESSIE 'KENNIS MAKEN MET PERSONA'S'

Een grote groep maakt kennis met de persona's die reeds ontwikkeld zijn. De persona's komen in levende lijve langs en vervolgens doen we een aantal spelvormen waarin we de persona's beter leren kennen. We beantwoorden gezamenlijk de vraag hoe we de persona's gaan inzetten.

TRAINING MARKETING EN COMMUNICATIE

We kijken vanuit verschillende klantperspectieven naar het productaanbod, de customer journey, online en offline communicatie. Vanuit daar werken we toe naar pilot projecten per type persona en werken de marketing- en communicatiekalender bij.

TRAINING SALES EN KLANTCONTACT

Door oefening met trainings-acteurs vergroten we de kwaliteit van klantgesprekken. Dit draagt bij aan een hogere klanttevredenheid, meer mogelijkheden voor cross- en upsell en medewerkers die beter in staat zijn verschillende type klanten te woord te staan.

Persona’s zijn een krachtig verandermiddel. Ze ‘dwingen’ medewerkers te redeneren vanuit het perspectief van de klant. Dat kan leiden tot een nieuwe manier van werken en heilige huisjes die omver gaan. Zoals met alle nieuwe dingen moet je gewoon beginnen. Aan de slag met een hoop enthousiasme, lef en energie. En een beetje hulp van buitenaf. Eerste successen boeken. En van daaruit verder.... 

 
Over Persona Company

Persona Company laat organisaties klantgerichter werken door inzet van persona's. Dat doen we met een krachtig netwerk om ons heen op het gebied van marktonderzoek, communicatie, casting, training en filmproductie.

Ralph Poldervaart

Persona Company is in 2010 opgericht door Ralph Poldervaart. Ralph weet als geen ander in de psyche van klanten te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier tot leven te brengen. Hij geeft les op Beeckestijn Business School op het gebied van klantgerichtheid en implementatie van persona’s.

Email: ralph@personacompany.com

Tel: 06-54 760 786

Sander van Duijn

Sander werkt sinds 2014 bij Persona Company. Hij was eerder segmentatiespecialist bij een onderzoeksbureau, trainer en veelgevraagd spreker op het gebied van jongerencommunicatie. Het liefst zet hij teams in beweging op basis van klantinzichten via creatieve werkvormen.

Email: sander@personacompany.com

Tel: 06-41 433 862